Laatst verzorgde mijn collega Sylvester Persoon namens Agium een breakout-sessie tijdens de najaarseditie van Finance on a Mission. Het thema van de dag: ‘Klant gedreven finance’.

Een verhelderend thema, want de termen ‘klantvriendelijk', ‘klantgericht’ en ‘klant gedreven’ worden nog vaak als synoniemen van elkaar gebruikt. Terwijl ze niet exact hetzelfde zijn!

Klantvriendelijk móét je toch wel zijn, klantgericht hoort er tegenwoordig ook wel bij, maar klant gedreven zijn is echt een keuze. Eentje waarmee je de verwachtingen van je klant kunt overtreffen, waarmee de mooiste klantrelaties ontstaan en waar zowel je (finance-)organisatie als je klant van profiteren!

Perceptiekloof tussen finance en de business

In de situatie zoals die nu nog binnen veel organisaties bestaat, is er echt nog een perceptiekloof aanwezig. Tussen waar de business qua ondersteuning behoefte aan heeft en wat finance, vanuit zijn of haar perceptie, meent te moeten doen (en dus doet).

In dit onderzoek ‘Finance in the Digital Era – Customer driven Finance’ dat via onze website te downloaden is, wordt het bovenstaande uiteen gezet.

Als voorbeeld illustreerde Sylvester de situatie binnen een voor hem bekende organisatie, waarbij een financial iedere maand een rapportage opstelde voor zijn collega.

Voor wie is deze maandrapportage?

Zonder te weten dat die rapportage iedere maand net zo vlot weer in de (digitale) papierbak belandde! Wie de betreffende collega – voor wie hij die rapportage steeds opstelde - was? 

Dat wist hij niet. Waarom hij eigenlijk steeds weer diezelfde maandrapportage uitdraaide? Omdat dit nou eenmaal al jaren gebruikelijk was…

En nu denk jij misschien ‘dat gebeurt alleen bij anderen, maar niet bij mij, toch’? Wellicht, maar daar was de betreffende opdrachtgever hoogstwaarschijnlijk óók van overtuigd.

De vijf stappen richting een klant gedreven aanpak

Met een klant gedreven finance-organisatie behoren situaties zoals hierboven beschreven tot het verleden. Hoezo? Nou, met behulp van een klant gedreven finance-organisatie...

  1. Heb je al je processen in kaart gebracht.
  2. Is per proces duidelijk wie je klanten daarbinnen zijn.
  3. Achterhaal je steeds welke behoeften die klanten precies hebben.
  4. Worden waardepatronen veel inzichtelijker. Bij welke stappen binnen het proces voeg je als finance-organisatie waarde toe voor je (interne/externe) klant? En waar niet?
  5. Kun je gericht gaan sturen op het steeds meer leveren van toegevoegde waarde. En ben je dus constant bezig met continu verbeteren.

Wil je je finance-organisatie klant gedreven inrichten? Dan zul je dus eerst al je huidige processen, van A tot Z, in kaart moeten brengen. En dan zul je al gauw zien dat veel processen momenteel suboptimaal zijn ingericht.

Nóg zo’n inzicht waar je als organisatie als geheel je voordeel mee doet wanneer je kiest voor klant gedreven werken!

Gebruik een kort cyclische en iteratieve werkwijze

Klantbehoeften veranderen continu: van consumenten en zakelijke relaties, maar ook van je collega’s. Daarom opteren we vanuit Agium voor een kort cyclische en iteratieve werkwijze. Finance en de business bouwen hierbinnen veel feedbackloops in, om steeds de bestaande processen aan de behoeften van de business te kunnen toetsen.

Op die manier roest je niet steeds vast in processen die ooit goed aansloten, maar nu niet meer aan de behoeften en verwachtingen voldoen. Zo behoort die perceptiekloof voorgoed tot het verleden!

Klant gedreven werken: way to go of modeverschijnsel?

Hoe kijk jij naar klant gedreven finance? De way to go, of slechts een modeverschijnsel? Hoe geef jij dit concreet vorm binnen je organisatie? Ik ben benieuwd en kijk uit naar jullie reacties in de comments!

Nieuwsgierig hoe je het vijfstappenplan in de praktijk brengt? Mijn collega, business consultant Sylvester Persoon, helpt je graag met continu verbeteren.

Be the change!